Die Anwender können ihre Anliegen ganz bequem per Mail an eine Supportadresse schicken. Die Mail wird automatisch in ein Ticket umgewandelt.
Senden Sie Ihr Anliegen einfach per Email an eine vorgegebene Support-Emailadresse, und Ihre elektronische Nachricht verwandelt sich automatisch in ein Ticket im HEINZELMANN ServiceDesk.
Die Absenderdaten der Email identifizieren den Mitarbeiter, der Betreff der Email wird zur Ticketbeschreibung und der Emailtext zum Tickettext.
Auch die Email-Anhänge werden automatisch in die Datenbank übernommen und stehen Ihnen als Anlage zum Tickt zur Verfügung. Aber damit nicht genug. Die Priorität wird ebenfalls in den HEINZELMANN übernommen.
Dabei spielt es keine Rolle, welchen Mailserver Sie verwenden, um Emails zu versenden. Er muss nur POP3-fähig sein.
Vernetzen Sie Ihren HEINZELMANN ServiceDesk mit Ihrem Verzeichnisdienst. Die User müssen sich keine separaten Passwörter oder Logins merken.
Sie wünschen sich, dass Ihre User alle Vorteile eines webbasierten Helpdesks nutzen können, sich aber keine separaten Passwörter und Logins merken müssen?
Dann bestellen Sie
HEINZELMANN LDAP, den Baustein zur Vernetzung des
HEINZELMANN ServiceDesks mit Ihrem Verzeichnisdienst.
Ihre User melden sich mit Ihren Domänen-Logindaten am Helpdesk an. Dabei werden auch gleich die Benutzerdaten automatisch aus dem LDAP (z.B. Active Directory) gezogen und im
HEINZELMANN angelegt bzw. aktualisiert.
Sparen Sie Zeit durch Ticketvorlagen und erledigen so Standardvorfälle ohne großen Eingabeaufwand
Kombinieren Sie
HEINZELMANN ServiceDesk mit dem
Modul VORLAGE, so können Sie Ticketvorlagen erstellen.
Diese Templates lassen sich an Stelle eines leeren Tickets öffnen und helfen Ihnen,
Standardvorfälle ohne großen Eingabeaufwand anzulegen. „Drucker druckt nicht“ oder ähnliche wiederkehrende Meldungen an Ihren Helpdesk stehen als Vorlage, ggf. bereits kategorisiert und einer Gruppe oder einem Supporter zugewiesen, bereit und lassen sich um Dokumente, Geräte (bei Asset.Desk-Kopplung) und Informationen ergänzen.
Daneben können Sie mit dem Baustein
VORLAGE wiederkehrende Aufgaben, wie z.B. einen täglichen Bandwechsel zur Datensicherung automatisch zeitgesteuert aus einer Ticketvorlage erstellen lassen. Auf diese Weise kann Sie
HEINZELMANN ServiceDesk proaktiv an wichtige Tätigkeiten oder Prozessmeilensteine erinnern.
Die Kalenderübersicht informiert schnell über offene Tickets, Fälligkeitstermine, Eskalationsstufen und Termine – und das auf einen Blick
Optional kann HEINZELMANN ServiceDesk durch ein
Kalendermodul ergänzt werden, welches eine
grafische Übersicht über offene Tickets und deren
Fälligkeitstermine bietet. Zudem visualisiert das Kalendermodul bei allen Tickets auch die
Eskalationsstufe. Über den jeweiligen Kalendereintrag kann auf jedes Ticket zugegriffen werden, sofern der Benutzer die Berechtigung hierfür hat.
In mehreren Ansichten (Tag, Woche, Monat etc.) bleiben somit die Aufgaben transparent. Neben den Kalenderansichten hilft eine
Gesamtübersicht, die Helpdesk- und Supporterauslastung besser einzuschätzen.
Termine und Ticketfälligkeiten können für bestimmte Anwender oder für Anwendergruppen angelegt und angezeigt werden. Wiederkehrende und ganztägige Aufgaben lassen sich ebenso visualisieren. Eine
Unterscheidung in öffentliche und eigene / private Aufgaben macht das neue Modul auch zu einem hilfreichen Tool für das eigene Zeitmanagement der Supporter.
HEINZELMANN Kalender bietet auf diese Weise nun ein Mittel zur Ressourcenplanung für Helpdeskleitung und Supporter. Falls gewünscht, kann der Kalender auch allen Usern zur Verfügung gestellt werden. Über ein
HEINZELMANN-Gruppenrecht lässt sich festlegen, welche Benutzergruppen den Planer nutzen dürfen.
Der Formulargenerator unterstützt Sie bei der Abbildung vordefinierter Prozesse. Im Ticket können bis zu zwei Standardformulare automatisch gesteuert erscheinen.
Zur Abbildung vordefinierter Prozesse im Helpdesk unterstützt Sie der
HEINZELMANN ServiceDesk mit einem Formulargenerator.
Sie können bei einem Ticket bis zu zwei frei definierbare Standardformulare hinterlegen. Welches Ihrer selbst erstellten Formulare dabei im Ticket erscheint, wird über die Kategorie gesteuert.
So können Sie zum Beispiel die Inbetriebnahme eines Systems ebenso standardisiert dokumentieren wie Sie einen Change-Management-Prozess über mehrere Stationen begleiten können.
Mit diesem Baustein bilden Sie zusätzlich Change-Management-Prozesse nach ITIL in Ihrem User Helpdesk ab.
Möchten Sie Change Management-Prozesse nach ITIL in Ihrem UHD mit abbilden, sollten Sie den
HEINZELMANN ServiceDesk um das
Modul A ITIL erweitern.
Der
HEINZELMANN ServiceDesk ermöglicht es Ihnen, je nach Gruppenberechtigung, Tickets zu Problemen umzustufen. Probleme können von Change Managern untersucht und zu Change Requests gemacht werden. Daneben lassen sich Change Requests auch direkt von Anwendern beantragen.
A ITIL unterscheidet fünf Phasen: Antrag (Request), Prüfung (Change Manager), ggf. weitergehende Prüfung (Change Board), Umsetzung und Prüfung (Review). Damit hält sich
HEINZELMANN A ITIL an die Vorgaben der „IT Infrastructure Libary“ zum Change-Prozess. Selbstverständlich lassen sich in den jeweiligen Phasen alle notwendigen Parameter setzen.
Anträge können genehmigt oder begründet abgelehnt werden. Der Change Manager entscheidet, ob der Antrag zur Entscheidung an das Change Board weiter gegeben werden muss oder direkt umgesetzt werden kann. Change Manager und Board können in ihrer Zuständigkeit Anträgen zustimmen oder diese ablehnen. Abgelehnte Anträge lassen sich ggf. auf eine Wiedervorlageliste setzen.
Der Antragsteller wird jederzeit über den Status seiner Anfrage informiert. Der Statusmonitor im
HEINZELMANN ServiceDesk und Email-Erinnerungen bei Änderungen dienen als Informationsmedien.
Change Requests werden neben Tickets in einer separaten Liste mit eigener Such- und Filterfunktion geführt. Ein Email-Service sorgt für die sofortige Benachrichtigung der jeweiligen Akteure bei Änderungen des CR-Status.
Nutzen Sie den
HEINZELMANN ServiceDesk mit dem Modul
A ITIL nicht mehr nur für den Service Support sondern zukünftig auch für das Change Management.
Mit diesem Modul können Sie Tickets projektbezogen bündeln und somit Soll/Ist Vergleiche für Projektbudgets durchführen.
Neben den Standardberichten können Sie sich eigene Views definieren und über den Helpdesk auswerten und exportieren
HEINZELMANN kostet in der Startversion mit drei Supporter-Lizenzen nur 975,00 Euro Netto.
Je zwei weitere Supporterlizenzen berechnen wir 475,00 Euro Netto.
Um unsere Produkte unverbindlich und kostenlos zu testen, registrieren Sie sich bitte hier.
HEINZELMANN
Bundesamt für Justiz -
Martin Grabautzky (System- u. Netzwerkadministrator)
Warum haben Sie überhaupt eine Helpdesk-Lösung eingeführt?
Welche Ziele wollten Sie damit erreichen?
„Aufgrund der Vielzahl von unterschiedlichen Anfragen an die Supportmitarbeiter kam nur noch die Erfassung an zentraler Stelle in Frage. Eine Helpdesk-Lösung sollte die dort erzeugten Tickets zielgerichtet den entsprechenden Mitarbeitern des Supports zur Verfügung stellen.
Warum fiel die Wahl auf eine Lösung von FCS (d.h. welche Produkteigenschaften haben Sie überzeugt)?
„Im Gegensatz zu einem früher eingesetzten Produkt, konnte Heinzelmann durch schnelles, browserbasiertes Arbeiten überzeugen. Die Eingabe- bzw. Bearbeitungsschritte sind übersichtlich und intuitiv gestaltet; wichtige Informationen sind immer im Blickfeld. Die Einarbeitung neuer Supportmitarbeiter konnte dadurch auf ein Minimum reduziert werden.“
Konnten Sie mit unserem Produkt Ihre zu Anfang gesteckten Ziele auch erreichen und wie zufrieden sind Sie mit diesem im täglichen Arbeitsalltag?
„Ja. Das Ziel wurde erreicht – die Anfragen laufen zentral ein und können problemorientiert abgearbeitet werden.
Die Zufriedenheit mit einem Produkt steht und fällt mit dem Support. Die Freundlichkeit, die Fachkompetenz und das stete, erfolgreiche Bemühen um die Lösung von vorgetragenen Problemen durch die Firma FCS wird als sehr hilfreich empfunden.
01.05.2010